Restare entro le regole di WhatsApp
La privacy su WhatsApp non riguarda solo le leggi sui dati: è anche conformità alla piattaforma. Violare la Business Messaging Policy di WhatsApp può far limitare o bannare il tuo numero. Ecco come Spun ti aiuta a restare in regola.
Due livelli di obblighi
Inviare messaggi tramite WhatsApp significa avere due obblighi contemporaneamente:
- Le leggi sulla privacy (GDPR, la legge israeliana sulla protezione della privacy PPL, CAN-SPAM, TCPA, le leggi sulle telecomunicazioni dei singoli paesi) stabiliscono cosa puoi memorizzare e su cosa puoi scrivere, e richiedono consenso, controlli sulla conservazione e diritti di cancellazione.
- I termini di WhatsApp stabiliscono come puoi usare la piattaforma: requisiti di opt-in, ritmo di invio anti-spam, regole sui modelli per i clienti della Business API, categorie di contenuti vietati.
Anche un'azienda perfettamente conforme al GDPR può essere bannata da WhatsApp per volumi simili allo spam, opt-in di bassa qualità o contenuti vietati. Le funzioni qui sotto riguardano nello specifico il lato della piattaforma WhatsApp: i controlli legati alle leggi sulla privacy sono descritti nelle altre pagine sulla privacy.
Consenso e opt-in
Devi avere il permesso di scrivere a ogni contatto. Spun ti dà gli strumenti per raccogliere, dimostrare e rispettare quel permesso.
Tracciamento della fonte dell'opt-in
Ogni contatto può avere una fonte dell'opt-in: cliente esistente, modulo web, di persona, segnalazione, ecc. Viene memorizzata nella scheda del contatto, così puoi rispondere a “dove ha dato il consenso questa persona?” anche mesi dopo, come richiesto dalla maggior parte delle leggi sulla privacy dei messaggi.
Gestione automatica di STOP e disiscrizioni
Quando un contatto risponde “STOP”, “unsubscribe”, “remove me” o con le tue parole chiave personalizzate, Spun lo segna come disiscritto (opt-out) e blocca le campagne e le automazioni in uscita. La chat stessa resta aperta per le risposte 1:1 se ti scrive di nuovo.
Avviso sulla responsabilità del cliente
Durante l'onboarding e negli strumenti per le campagne, Spun ricorda all'operatore che deve avere il permesso di scrivere a ogni contatto. Il cliente è il Titolare del trattamento; Spun è il Responsabile del trattamento.
Controlli anti-spam e anti-ban
Evita di essere segnalato dal rilevamento degli schemi di WhatsApp. Questi controlli stabiliscono come Spun regola il ritmo, monitora e instrada la tua attività su WhatsApp.
Ritmo delle campagne
Spun distribuisce gli invii dei broadcast nel tempo con intervalli variabili, per evitare raffiche simili allo spam. Configurabile per campagna. Aiuta il tuo numero WhatsApp a restare sotto le soglie del rilevamento degli schemi.
Invio Salute e controllo pre-campagna
Ogni linea ha un punteggio “Invio Salute”, una nostra stima basata sul comportamento osservabile (risposte, picchi di invio, quota di primi contatti, messaggi senza risposta e con una sola spunta, età della linea, disconnessioni). Prima che una campagna parta, un controllo pre-campagna mostra i destinatari, i primi contatti, i testi identici e i link, e puoi sempre inviare comunque. Protezioni facoltative per linea, ognuna disattivabile, limitano i primi contatti al giorno, rallentano il ritmo quando le risposte calano e trattengono gli invii ai primi contatti finché la linea sembra limitata. Il punteggio è solo indicativo: non è un punteggio di WhatsApp, non blocca mai un invio e non affermiamo che prevenga i ban.
Da dove si connette il tuo WhatsApp
Spun non collega mai un numero direttamente da un data center. A meno che tu non scelga Self Proxy, una nuova connessione passa da una connessione gestita: prima del codice QR confermi il paese in cui usi WhatsApp. Se in quel paese esiste una connessione Spun, il canale raggiunge WhatsApp attraverso di essa; se non esiste, il canale passa da una connessione temporanea da un indirizzo internet residenziale in quel paese. Il paese non può essere cambiato dopo il collegamento. Se nel tuo paese non è disponibile nessuna delle due, non viene mostrato alcun codice QR e ti viene proposto Self Proxy. Self Proxy è l'opzione che controlli tu: un piccolo programma su un computer o su una Spun Box di tua proprietà apre un tunnel in uscita, così il canale raggiunge WhatsApp dalla tua connessione internet. Se quel dispositivo va offline, il canale si ferma invece di tornare a un indirizzo di un data center o alla connessione gestita, e l'ultimo dispositivo che porta una sessione collegata non può essere rimosso finché un altro non subentra o WhatsApp non viene scollegato. Qualunque sia il percorso usato, passa da lì solo la sessione WhatsApp: i media (foto, video, note vocali, documenti) viaggiano direttamente tra il gateway WhatsApp e WhatsApp. WhatsApp non rende pubblico come valuta l'origine della connessione, quindi non facciamo alcuna affermazione sui ban.
Disciplina sui modelli di messaggio
Per i clienti della WhatsApp Business API ufficiale (Pro e superiori), Spun applica le regole sull'uso dei modelli: opt-in entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore, modelli approvati fuori da quella finestra.
Controlli a livello di organizzazione
Gli amministratori possono fermare subito tutti gli invii WhatsApp, instradare internamente contatti specifici o verificare ogni messaggio in uscita.
Interruttore di emergenza degli invii per organizzazione
Gli amministratori possono disattivare all'istante tutti gli invii WhatsApp in uscita. Si usa durante i test, la revisione di un account o il trasferimento di numeri. Ferma campagne, messaggi pianificati, risposte del chatbot e invii manuali.
Mantieni il contatto interno
Impostazione per singolo contatto che obbliga tutti i messaggi in uscita a passare solo da Spun Chat. Blocco rigido degli invii WhatsApp a livello di server finché un amministratore non cambia esplicitamente l'impostazione.
Registro di controllo degli invii in uscita
Ogni messaggio inviato tramite Spun viene registrato con mittente, destinatario, hash del contenuto e canale. Si usa per la risoluzione delle controversie e per le verifiche di conformità.
Importante: trasparenza sul metodo di connessione
Spun si connette a WhatsApp tramite un fornitore terzo di gateway WhatsApp Business (vedi sub-responsabili del trattamento). È così che funzionano quasi tutti gli strumenti WhatsApp Business per più operatori: l'accesso diretto alla WhatsApp Business API è riservato ad aziende molto grandi.
Implicazioni pratiche:
- L'E2EE di WhatsApp protegge i messaggi finché si trovano all'interno dell'infrastruttura di WhatsApp. Il gateway vede necessariamente il testo in chiaro quando li inoltra a Spun. E Spun vede il testo in chiaro per visualizzare, cercare ed elaborare i messaggi.
- Questo significa che i messaggi inviati tramite Spun non sono crittografati end-to-end tra te e il tuo cliente nel senso di WhatsApp. Sono crittografati in transito tra tutti i sistemi, ma almeno un sistema di Spun può leggerli.
- WhatsApp può imporre limitazioni ai numeri collegati tramite fornitori della Business API se scattano segnali anti-spam. Facciamo tutto il ragionevole per evitarlo, ma la responsabilità ultima dei contenuti inviati resta del cliente.
- Se un'autorità di regolamentazione o un tribunale chiede a Spun dati sui messaggi, seguiamo la procedura legale descritta nell'Informativa sulla privacy.
I tuoi messaggi, la tua scelta
Spun non sorveglia il modo in cui scrivi ai tuoi contatti. Decidi tu cosa inviare e a chi, a tuo rischio. WhatsApp fa rispettare da sé le proprie regole: volumi simili allo spam, opt-in di bassa qualità o contenuti vietati possono far limitare o bannare il tuo numero da WhatsApp, non da noi.
L'elenco breve di ciò che facciamo rispettare (solo usi illegali):
- Phishing, frode o furto di identità
- Malware o link a software dannoso
- Contenuti che sfruttano o mettono in pericolo i minori
- Contenuti illegali nel luogo in cui ti trovi tu o il destinatario
Tutto il resto (quante persone contatti, se hanno dato l'opt-in, come gestisci STOP) riguarda te e WhatsApp. Gli strumenti per il consenso descritti sopra esistono per aiutarti a restare in buoni rapporti con WhatsApp, ma usarli è una tua scelta. Gli account usati per le attività illegali elencate qui possono essere sospesi e segnalati dove la legge lo richiede.
Ban o limitazione su WhatsApp?
Se il tuo numero WhatsApp è stato limitato o bannato e pensi che sia dovuto ad attività svolte tramite Spun, contatta [email protected]. Ti aiutiamo a presentare ricorso e a verificare l'attività recente.