Prestazioni del team
Rispondi in tempo a ogni cliente, come squadra
Decidi entro quanto tempo il tuo team promette una prima risposta su WhatsApp. Spun segnala le chat vicine a quella promessa o che l'hanno già superata, avvisa le persone giuste quando un cliente aspetta troppo e mostra nel Cruscotto i messaggi e i tempi di risposta di ogni persona del team.
- Un obiettivo di prima risposta
- Badge prima del superamento
- I numeri di ognuno
I numeri vengono dalle conversazioni stesse: chi ha risposto, quanto in fretta e quante volte entro l'obiettivo. Aiutano un team a mantenere la promessa ai clienti: quali chat hanno bisogno di una risposta adesso, in quali ore servono più mani e dove il carico è più pesante del dovuto.
Impostazioni, Team, Obiettivi di risposta
Lì imposti l'obiettivo. I risultati sono nel Cruscotto, nella scheda Coinvolgimento, sotto Prestazioni del team.
Obiettivi di risposta
Un solo obiettivo di risposta per tutto il team
Un responsabile imposta un obiettivo di prima risposta per l'organizzazione, in minuti. Ogni chat con un cliente in attesa viene misurata rispetto a questo, dal primo messaggio del cliente rimasto senza risposta.
I minuti che scegli tu
Da 1 minuto fino a 10.080 (una settimana). Un nuovo obiettivo parte da 30 minuti.
Solo negli orari di apertura
Contano solo le ore del tuo programma in Risposte automatiche, Orari di apertura, così un messaggio arrivato di notte non consuma l'obiettivo prima che tu apra. Senza orari impostati, l'obiettivo segue l'orologio, e le impostazioni lo dicono.
Un avviso in anticipo
Scegli quando una chat diventa arancione, come percentuale dell'obiettivo già trascorsa. Il valore predefinito è 75%.
Le chat di gruppo, se vuoi
Disattivate per impostazione predefinita, perché in un gruppo non c'è un singolo cliente che aspetta una risposta.
Chi viene a sapere di un superamento
La persona del team a cui è assegnata la chat, i responsabili che scegli, o entrambi.
I responsabili lo impostano, tutti lo vedono
Solo i responsabili possono cambiare l'obiettivo, e ogni persona del team vede i badge sulle chat in attesa.
Badge e avvisi
Vedi chi aspetta, prima che aspetti troppo
Una chat senza nulla in sospeso non mostra alcun badge. Quando una chat in attesa raggiunge il punto di avviso, compare un badge arancione con il tempo rimasto. Superato l'obiettivo, il badge diventa rosso e mostra da quanto la chat è scaduta. Il badge si aggiorna ogni minuto, e puntandolo vedi quando è dovuta la prima risposta.
Quando una chat supera l'obiettivo, Spun invia una notifica nell'app e una notifica push, "Risposta scaduta", una sola volta per quell'attesa, nella lingua di chi la riceve.
- La persona del team a cui è assegnata la chat viene avvisata delle proprie chat.
- I responsabili indicati nelle impostazioni vengono avvisati di ogni superamento.
- Una chat non assegnata a nessuno arriva solo ai responsabili indicati.
- Ogni attesa viene segnalata una volta, non di nuovo ogni minuto.
Prima risposta dovuta 14:30
Risposta scaduta
Giulia Rossi sta aspettando oltre il target di 30 minuti.
Prestazioni del team
Prestazioni del team: le risposte di ognuno, una accanto all'altra
Il widget Prestazioni del team, nella scheda Coinvolgimento del Cruscotto, elenca ogni persona del team che ha risposto nel periodo scelto: i messaggi inviati, le chat in cui ha risposto, la prima risposta media e, quando c'è un obiettivo attivo, quanto di questo era in target. Una barra accanto a ogni nome mostra la sua quota del volume, e l'elenco è ordinato per messaggi inviati.
La quota in target diventa verde dal 90% in su, arancione dal 70% e rossa sotto, così il team vede a colpo d'occhio dove la promessa è mantenuta e dove serve aiuto.
Vengono contati solo i messaggi che Spun può attribuire a una persona. Una risposta scritta direttamente sul telefono aziendale non porta alcun nome, quindi il widget mostra quanti messaggi in uscita non ha potuto attribuire invece di addebitarli a qualcuno.
Prestazioni del team
Obiettivo prima risposta: 30m
| Agente | Inviato | Chat | Risposta media 1° | In target |
|---|---|---|---|---|
| Marco | 214 | 61 | 9m | 96% |
| Luca | 187 | 55 | 14m | 91% |
| Paolo | 132 | 40 | 26m | 78% |
12 messaggi in uscita non sono stati attribuiti a un mittente e non sono contati sopra.
Cruscotto
Attività di messaggi e risposte nel tempo
Il Cruscotto mostra tutta l'attività negli ultimi 7, 30 o 90 giorni, per tutti i tuoi numeri insieme o per un numero alla volta quando ne hai più di uno.
I messaggi nel tempo
In entrata e in uscita, nelle chat e nei gruppi, giorno per giorno.
Le ore più intense
Messaggi in entrata e in uscita per ora del giorno, per vedere quando servono più mani.
Il tempo di risposta
La media e la mediana, una tendenza che mostra se diventa più veloce, più lento o resta stabile, e il tempo di risposta per ora.
I numeri principali
Messaggi inviati e ricevuti, contatti attivi, tasso di consegna, tasso di lettura e risposta media, tra gli altri.
Le chat e i gruppi più attivi
Le conversazioni con più attività nel periodo.
Per persona del team
Prestazioni del team segue lo stesso periodo e lo stesso numero, così la vista dell'attività e quella di ogni persona coprono sempre gli stessi giorni.
Numeri equi
Numeri di cui un team si può fidare
Ogni dato viene contato dalle conversazioni che Spun conserva, nello stesso modo per tutto il team.
- Inviato
- I messaggi che la persona ha inviato nel periodo, sui numeri che hai filtrato.
- Chat
- Le conversazioni in cui la persona ha inviato almeno un messaggio.
- Risposta media 1°
- Il tempo medio fino a una prima risposta: il primo messaggio che risponde a un cliente in attesa, entro 24 ore dal suo messaggio.
- In target
- Mostrato finché c'è un obiettivo attivo. Ogni giorno, le prime risposte della persona contano come in target quando la sua prima risposta media di quel giorno era entro l'obiettivo.
- Contato, mai indovinato: un messaggio che Spun non può attribuire a una persona viene escluso e mostrato come numero sotto il widget.
- Nessun dato inventato: senza attività attribuita nel periodo, Prestazioni del team lo dice invece di mostrare un esempio.
- Una sola promessa per tutti: la quota in target è misurata rispetto all'obiettivo come è impostato adesso, quindi cambiare l'obiettivo ricalcola gli ultimi giorni rispetto a quello nuovo.
- L'orologio per i totali: il badge di ogni chat tiene conto degli orari di apertura, mentre la quota in target è misurata sull'orologio.
Inizia
Impostalo in cinque passi
- 1
Apri Obiettivi di risposta
In Impostazioni, sotto Team, apri Obiettivi di risposta. Solo i responsabili possono modificarli.
- 2
Attivalo e imposta i minuti
Scegli l'obiettivo di prima risposta e quando inizia l'avviso arancione.
- 3
Scegli le ore
Conta solo gli orari di apertura, con il programma di Risposte automatiche, Orari di apertura, e decidi se le chat di gruppo contano.
- 4
Scegli chi viene avvisato
La persona del team a cui è assegnata la chat, i responsabili che scegli, o entrambi.
- 5
Guarda i risultati
Apri il Cruscotto, vai alla scheda Coinvolgimento e trova Prestazioni del team. Scegli 7, 30 o 90 giorni, e un numero o tutti.
Domande frequenti
Cosa conta Prestazioni del team?
Per ogni persona del team che ha risposto nel periodo: i messaggi inviati, le chat in cui ha inviato un messaggio, la prima risposta media e, finché c'è un obiettivo di risposta attivo, quanto di questo era in target. Segue il periodo e il numero che scegli nel Cruscotto.
E le risposte scritte sul telefono aziendale?
Una risposta scritta direttamente sul telefono non porta il nome di nessuna persona del team, quindi Spun non la attribuisce a nessuno. Il widget mostra quanti messaggi in uscita non è stato possibile attribuire, così la differenza resta visibile invece di essere addebitata a qualcuno.
Il tempo scorre mentre siamo chiusi?
No, se conti solo gli orari di apertura: il badge di ogni chat usa allora il programma di Risposte automatiche, Orari di apertura. Senza programma impostato, segue l'orologio. La quota in target del Cruscotto è misurata sull'orologio.
Le chat di gruppo contano?
Solo se attivi "Includi chat di gruppo". È disattivato per impostazione predefinita, perché in un gruppo non c'è un singolo cliente che aspetta una risposta.
Chi viene avvisato di un superamento, e quanto spesso?
La persona del team a cui è assegnata la chat, e i responsabili indicati nelle impostazioni. I responsabili vengono avvisati di ogni superamento; una chat non assegnata a nessuno arriva solo ai responsabili. Ogni attesa viene segnalata una volta, con una notifica nell'app e una notifica push.
Chi può cambiare l'obiettivo di risposta?
I responsabili. Ogni persona del team vede i badge sulle chat in attesa.
Il Cruscotto mostra mai dati di esempio?
Alcuni grafici mostrano un'anteprima di esempio, chiaramente indicata, finché non ci sono dati per il periodo. Prestazioni del team mai: mostra solo attività reale e attribuita, oppure dice che non ce n'è.
Mantieni la promessa con ogni cliente
Collega il numero WhatsApp che usi già, imposta un obiettivo di prima risposta e guarda nel Cruscotto come se la cava il team.
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